Bevor es daran geht, ob der zukünftige Shop Betreiber selbst Hand anlegen sollte, oder ob ein neuer Internet Shop nicht besser von einer Profiagentur umgesetzt wird, einige Worte zu den Voraussetzungen eines gut funktionierenden Shops.

Ein jeder der vor hat im Internet einen Shop zu eröffnen, sollte sich vorher über seine Zielgruppe, die Konkurrenz sowie die zu erwartende Verkaufsrate informieren. Dazu stehen die verschiedensten online Dienste, zur oft freien, kostenlosen, Verfügung. Für eine genauere Analyse der Marktsituation, ist es allerdings anzuraten eine professionelle Agentur zu beauftragen. Auch wenn man schon jahrelang in dieser Branche offline tätig ist, und meint den Markt zu kennen, das Internet ist ein spezieller Verkaufsplatz und unterscheidet sich in vielen Dingen vom stationären Verkauf.

Als zukünftiger Shop Betreiber hat man eine Vielzahl von Möglichkeiten einen Online-Auftritt in die Tat umzusetzen. Einige große Anbieter suggerieren in Zeitungs- und Fernsehwerbung, wie einfach es ist, einen eigenen Shop zu erstellen. Und in der Tat, die Einrichtung ist tatsächlich relativ problemlos zu bewerkstelligen, nur individuelle Extras bleiben dabei meist auf der Strecke. Die bessere Lösung ist die Beauftragung von Profis. Ein online Shop besteht aus mehreren Komponenten, der zukünftigen Besucher sieht als erstes das Design des Shops. Leider hat sich in den letzten Jahren bei Shopbetreibern die Meinung durchgesetzt, dass ein Design lediglich ein „Nice to have“ ist, die Verkaufsraten sprechen später allerdings eine andere Sprache.
Am wichtigsten für alle Kommenden online Shop Besitzer sind die Funktionen, die das Shopsystem mitbringt. Ein Warenwirtschaftssystem ist dabei für die überwiegenden Mehrheit zwar weniger von Bedeutung, verschiedenste Bezahlsysteme, ein einfacher Warenkorb, ein gutes E-Mail-System sind hingegen wichtige, sogar entscheidende Punkte für den späteren reibungslosen Ablauf der Online Geschäfte.

Ein weiterer Punkt, der bei der Wahl des Systems des Internet Shops nicht fehlen darf, ist der des Marketings. Ein online Shop sollte bestimmte Voraussetzungen erfüllen, um in Suchmaschinen gut gefunden zu werden. Auch hierbei gibt es wieder Unterschiede zwischen der Profiagentur und dem selbst erstellten Shop. Einige Shopsysteme, dabei oft jene, welche auch ein Laie anwenden kann, können nicht mit den notwendigen Grundlagen, z.B. einer einstellbaren und damit lesbaren URL, aufwarten. Wiederum empfiehlt es sich also einen Profi zu beauftragen.

Fazit, es ist möglich einen Internet Shop selbst zu erstellen, wirtschaftlich zielführende ist es allerdings sich dabei wenigsten Hilfe zu holen, oder gar in Gänze Profis diese Arbeit übernehmen zu lassen.

Doch wer den Artikel gründlich liest, wird feststellen, dass UIfOB nicht in allen Fällen in das Muster, dass der Autor vom idealen Bewertungssystem hat, passt. Und das hat seine Gründe. Deswegen wollen wir hier darstellen, wie und warum sich unsere Vorstellungen eines Bewertungssystems in einigen wenigen, aber zentralen Punkten unterscheiden.

1. Glaubwürdigkeit der Bewertungen

Der Autor führt drei Kriterien für ein glaubwürdiges Bewertungssystem an. Alle drei weisen in die richtige Richtung, sind unserer Meinung nach jedoch nicht zu Ende gedacht:

Um nur legitime Kundenbewertungen zu ermöglichen, schlägt Carsten Muendel die Benutzung eines Double Opt-In Verfahrens vor. Es ist jedoch nicht nachvollziehbar, welchen Nutzen ein Double Opt-In hat, außer die Gültigkeit der E-Mailadresse sicherzustellen. Deshalb geht UIfOB einen Schritt weiter und bezieht die Bestellnummer in den Bewertungsprozess ein. Das stellt sicher, dass nur Bewertungen abgegeben werden können, denen auch wirklich ein Kauf zugrunde liegt.

Der Ansicht, dass das Vorhandensein negativer Bewertungen in den Shopbewertungen einen höheren Grad an Glaubwürdigkeit vermittelt, ist grundsätzlich zuzustimmen. Gleichzeitig ist es aber bei vielen Bewertungssystemen so, dass Bewertungen erst freigeschalten werden müssen, bevor sie angezeigt werden. Wir denken, es schadet sowohl der Glaubwürdigkeit des Shopbetreibers, auch als des Bewertungssystems, wenn ein Kunde negatives Feedback hinterlassen möchte, dieses aber nicht sofort sichtbar ist. Deswegen schalten wir Bewertungen sofort frei. Denn nur so können wir Käufern eine unabhängige Plattform bieten, auf der sie ihre Meinung frei äußern können.

Zuletzt spielt die Kommunikation des Shopbetreibers in den Augen des Autors eine zentrale Rolle. Beschwerden sollen ernst genommen und negative Kundenmeinungen beantwortet werden, das gäbe dem Shop eine persönliche Note. Doch wieso nur dem Shopbetreiber die Möglichkeit zur Kommentierung lassen? Auch der Shopbewerter hat unserer Meinung nach ein Recht, auf die Antwort des Shops Bezug zu nehmen. Durch diesen öffentlichen Austausch können sich Neukunden oft ein viel genaueres Bild von der Vertrauenswürdigkeit beider Parteien machen und ihr eigenes Urteil fällen.

2. Bewertungen richtig auswerten

Im Artikel wird festgehalten, dass ein leistungsfähiges Bewertungssystem möglichst viele verschiedene Bewertungskriterien umfassen sollte, um dem Shopbetreiber die Auswertung des Kundenfeedbacks so leicht wie möglich zu machen.

Es mag stimmen, dass eine breite Auswahl an Bewertungskriterien erlaubt, Probleme genauer zu verorten. Doch man sollte auch an die Benutzerfreundlichkeit denken und den Kunden nicht mir zu vielen (unnötigen) Kriterien nerven und überfordern. Bewertungen in Kategorien wie „Website“ und „Kommunikation“ machen in vielen Fällen wenig Sinn, wenn z.B. gar keine Kommunikation nötig war.

Gleichzeitig erschweren es viele verschiedene Kategorien, zufriedene und unzufriedene Kunden auf einen Blick auseinanderzuhalten. Wenn ein Kunde mit dem Versand unzufrieden war, alle anderen Aspekte seines Einkaufs jedoch ohne Probleme abliefen, gibt er womöglich in 4 von 5 Kategorien die Bestnote. Das erweckt den Eindruck eines weitestgehend zufriedenen Kunden, auch wenn dieser vermutlich für immer verloren ist.

Wir meinen deshalb: Am besten so einfach wie möglich halten. Wenn es Probleme gibt, sprechen Kunden diese von sich aus in ihren Kommentaren an.

3.-7. Umgang mit Kundenfeedback und Shopbewertungen als Marketingtool

In der Beurteilung der übrigen Aspekte stimmen wir mit dem Autor des Artikels fast ausnahmslos überein. Kundenfeedback muss ernst genommen werden und wenn man sich mit professionellem Beschwerdemanagement einen zufriedenen Kundenstamm aufgebaut hat, kann man mit seinen Kundenbewertungen auch ruhigen Gewissens werben.

Doch es gibt einen Punkt, den wir in Carsten Muendels Zusammenstellung vermisst haben und den wir deshalb zum Abschluss nachreichen wollen:

8. Geben Sie die Daten Ihrer Kunden nicht unüberlegt weiter

Durch immer wiederkehrende Vorfälle, bei denen namhaften Firmen vertrauliche Kundendaten gestohlen wurden, sind die Nutzer mittlerweile sensibilisiert für das Thema, wem Sie ihre Daten im Internet anvertrauen und was mit diesen geschieht. Deswegen sollten auch Shopbetreiber vor diesem Thema nicht die Augen verschließen.

Da aber kein unabhängiges Bewertungssystem ohne die Weitergabe von Kundendaten funktioniert, sollte man genau nachfragen, welche Daten benötigt werden und ob diese wirklich nötig sind. Als Faustregel gilt: Je weniger Daten benötigt werden und je unpersönlicher diese sind, umso besser.

„Aus E-Commerce wird Social Commerce“, titelte 2006 die FAZ (http://www.faz.net/artikel/C31306/web-2-0-aus-e-commerce-wird-social-commerce-30088330.html) und war damit der Zeit um einige Schritte voraus. Wie man ein Tool wie unseres auch immer nennen mag, und die hier aufgezählten Begriffe sind längst nicht alle die wir durchaus verwenden könnten, wichtig ist der Verbraucher und dessen Vertrauen in die Software.

Das ist unserer Ansicht nach auch das große Problem des Social Commerce. Die Quellen lassen sich zu leicht fälschen. Ob gekaufte Facebook Fans, die gegen einen Betrag von ein paar Cent ein Produkt „liken“. Oder gekaufte Rezensionen über Artikel und Online Shops, wer wirklich hinter dem geschrieben steht ist oftmals nicht nachzuvollziehen.

Auch UIfOB ist nicht 100% sicher vor Manipulation, wenn wir von jedem der einen Online Shop bewerten will eine Kopie des Personalausweises fordern könnten wir das vielleicht behaupten. Doch wir tun alls um so transparent wie möglich zu sein.

Social Commerce lebt von dem Wort Social, wenn sich alle User im Netz daran halten, dann wird es irgendwann in der Zukunft vielleicht wirklich eine Sozialen Internet Handel geben.

Damit das sammeln von Punkten nicht langweilig wird, gibt es jeden Monat neue Produkte in unserem UIfOB Bonusshop.Wir freuen uns auf die Testphase und hoffen das alles reibungslos abläuft. Dann ist UIfOB auf einem gutem Weg Richtung Finale Version.

Zum einen profitieren Neuanmeldungen von dem kostenlosen Einstiegsangebot bei UIfOB. Ein ganzes Jahr lang kann man UIfOB in seinem Shop testen, ohne dass dafür Kosten anfallen (normalerweise 59,00€/6 Monate) und ohne jeglichen Verpflichtungen wie Mindestvertragslaufzeit oder dergleichen. Gleichzeitig gibt es für jeden neu angemeldeten Online Shop einen Google Adwords Gutschein im Wert von 80€, mit dem sich neue Kunden werben lassen.

Darüber hinaus kommt man natürlich auch in den Genuss aller sonstigen Vorzüge von UIfOB – einem flexiblen und einfach zu bedienenden Bewertungssystem mit zahlreichen Maßnahmen, die Transparenz herstellen und Vertrauen schaffen. Wie UIfOB funktioniert und was das neue Bewertungstool von anderen Systemen unterscheidet, lernt man auf www.uifob.de .

Der erste Teil der Serie dreht sich um das Thema Bewertungen. Für uns von UIfOB natürlich sehr Interessant, und für den ein oder anderen Shopbetreiber sicher auch eine gute Lektüre. Der Artikel von Ronald Grimminger endet mit dem Fazit: 

Bewertungen und Rezensionen sind ein wichtiges Tool, um Vertrauen und Sicherheit für die User zu schaffen. Achten Sie hierbei auf das Themenumfeld und entscheiden Sie, wo bspw. Autorität geboten werden muss. Wichtig ist immer, dass Feedbacks authentisch und nachvollziehbar bleiben.

Das Fazit können wir vor allem in dem Punkt “authentische Bewertungen” so Unterschreiben.

Der ganze Artikel zum nachlesen: http://www.konversionskraft.de/cro-serien/so-schaffen-sie-vetrauen-in-onlineshops-teil-i-bewertungen.html

Die Seite online-marketing-podcast.de hat eine Studie zur Verfügung gestellt die den Einfluss von Social Media auf das Kaufverhalten untersucht. Da auch Kundenbewertungen in das Feld Social Media hineinfallen, möchten wir auf den etwas lengen, aber guten Artikel hinweisen. Am Ende des Artikels steht ein Link zum kostenlosen Download der Studie.

http://www.online-marketing-podcast.de/2011/studie-zeigt-social-media-hat-einfluss-auf-das-kaufverhalten-im-internet/3319/

Als Referenz und Analyseprojekt dient dazu die Website http://energieausweis-vorschau.de. UIfOB ist seid dem 01.04.2011 auf diesem Webprojekt online, die erste Kunden Bewertung datiert vom 08.04.2011. In den vergangenen zwei Monaten sind insgesamt 25 Bewertungen auf der Energieausweis Seite abgegeben wurden.

Insgesamt konnte ein Prozentsatz von 23% abgegebener Bewertungen erreicht werden.

Gesamt wurden 109 Bewertungsaufforderungen versendet.

Rot: abgegebene Bewertungen
Blau: Bewertungsaufforderungen gesamt

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Die Kunden erstellten Content mit insgesamt 192 Worten. Das entspricht 7,68 Worten pro Bewertung.

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Eine Nachfrage eines Verbrauchers erreichte uns, der Inhalt behandelte die Frage zum genauen Umgang bei der Abgabe der Bewertung.

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Eine Bewertung wurde mit Rechnungsnummer abgegeben, zwei mit Rechnungsbetrag.

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Es bestand keine Notwendigkeit eine Bewertung in ein Schlichtungsverfahren zu verweisen.

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Fazit:
Bei derzeitigen Stand der Beta Phase sind wir durchaus zufrieden mit dem bisher erreichten
Noch fehlen wesentliche Bestandteile in unserem Bewertungssystem, wir sind aber guter Dinge die Beta Phase bald abschliessen zu können und das fertige UIfOB präsentieren zu dürfen.

Statusmails dürfen dabei nicht den Anschein von Werbemails vermitteln. Online Shops sollten also darauf verzichten Bilder, Links und Banner von anderen Produkten oder Shops in die Mail einzubinden. Für eine Statusmail reicht ein kurzer Text, der das aktuelle Update wiedergibt.

Der Verbraucher weiß durch die Mails des Online Shops nun genau, in welcher Phase seine Bestellung gerade steckt. Diese Art der Kundenbindung/Kundenkommunikation ist nicht für alle Shops geeignet. Online Händler die innerhalb von 24Stunden liefern, kommen mit einer Bestellbestätigung und einer Mail zum Versandtermin gut aus. Bei Dienstleistern im Internet die eine Bestellung noch extra Bearbeiten müssen, die ein Produkt extra Bestellen müssen oder die generell eine längere Lieferzeit haben, bieten sich mehrere Mails mit dem aktuellen Status der Bestellung an.

Aus eigener Erfahrung können wir von unserem Energieausweis Online Shop berichten. Jeder Energieausweis wird von unserem Enenergieberater geprüft und bearbeitet. Der Verbraucher wird dabei über jeden Schritt unterrichtet. Die Resonanz auf die insgesamt 6 Mails die wir bei einer Bestellung versenden ist dabei durchweg Positiv. Der Kunde fühlt sich jederzeit Informiert.